Como reduzir as faltas no salão com lembretes por SMS

Terça-feira, 10h. A cliente não aparece, não atende o telefone e, dois dias depois, responde: "Peço imensa desculpa, esqueci-me completamente." Quem tem um salão conhece esta conversa de cor. Quase nunca há má vontade. Há uma marcação feita há três semanas, perdida algures no WhatsApp. Por isso, um lembrete por SMS na véspera é a forma mais simples de reduzir as faltas no salão. Neste artigo vemos quanto lhe custam os no-shows, quando enviar os lembretes, o que escrever e o que fazer com quem falta na mesma.

Quanto lhe custam as faltas

Faça a conta com os seus números. Um exemplo: um serviço de 35 € e duas faltas por semana são 70 € perdidos por semana, cerca de 3.600 € por ano. E isto sem contar o tempo parado, o produto preparado para nada e a cliente da lista de espera que podia ter ocupado aquele horário.

Para saber a sua taxa de faltas, divida as marcações a que ninguém compareceu pelo total de marcações do mês. Se nunca fez esta conta, faça-a antes de mudar alguma coisa. É o número que vai usar para perceber se os lembretes estão a resultar.

Porque é que os clientes faltam

Os motivos repetem-se de salão para salão:

• Esqueceram-se. A marcação foi feita com semanas de antecedência e não ficou apontada em lado nenhum.
• Surgiu um imprevisto e não sabiam como desmarcar, ou tiveram vergonha de ligar.
• Não tinham a certeza de que a marcação tinha ficado confirmada e, na dúvida, não foram.

Os três resolvem-se da mesma forma: uma mensagem clara, no momento certo, com uma maneira fácil de desmarcar.

SMS, email ou WhatsApp?

O email serve bem para a confirmação logo a seguir à marcação, com todos os detalhes. Para o lembrete da véspera, o SMS ganha: aparece no ecrã bloqueado, não vai parar ao spam e lê-se em segundos.

O WhatsApp também funciona, mas depende de o cliente ter a app e de aceitar mensagens do salão. Para lembretes automáticos a toda a carteira de clientes, o SMS é mais fiável. Guarde o WhatsApp para as conversas pessoais.

Quando enviar os lembretes

A sequência que recomendamos tem três mensagens:

1. Confirmação por email no momento da marcação, com data, hora, serviço, profissional e um link para remarcar ou cancelar.
2. Lembrete por email 48 horas antes. Dá tempo ao cliente para avisar e a si para preencher a vaga.
3. Lembrete por SMS 24 horas antes. É o que mais faltas evita, porque chega quando o cliente já está a organizar o dia seguinte.

Para serviços curtos, como um corte de barba, o SMS da véspera costuma chegar. Mais de três mensagens por marcação já começa a incomodar.

O que escrever na mensagem

Curta, com o nome do salão e uma forma de desmarcar. Por exemplo:

"Olá Marta, lembramos a sua marcação no Salão Rosa amanhã às 15h, com a Joana. Se não puder vir, remarque aqui: [link]. Até amanhã!"

Evite o tom de cobrança. O lembrete existe para ajudar a cliente a lembrar-se, não para a fazer sentir-se vigiada.

Como configurar os lembretes na Korte

1. No painel, abra Automações.
2. Crie uma regra de email para "Novo agendamento" (a confirmação).
3. Crie um "Lembrete automático" por email para 48 horas antes.
4. Crie um "Lembrete automático" por SMS para 24 horas antes e escreva a mensagem com o nome do seu salão.

A partir daí, todas as marcações recebem os lembretes, incluindo as que cria à mão no painel quando um cliente liga. Os lembretes por SMS estão disponíveis no plano Profissional. Veja também as restantes funcionalidades de gestão de marcações.

E quando a cliente falta mesmo assim

Vai acontecer, mesmo com lembretes. O que faz a seguir conta:

• Envie uma mensagem simples, sem acusações: "Olá Marta, não a vimos hoje. Está tudo bem? Quando quiser, pode remarcar aqui."
• Para serviços longos ou muito procurados, peça um sinal no momento da marcação. Com a política de cancelamento comunicada antes, é legítimo ficar com o sinal se a cliente faltar sem avisar. Na Korte, o sinal é cobrado através do Stripe.
• Se a mesma pessoa falta várias vezes, passe a pedir-lhe pagamento antecipado.

Como saber se está a resultar

Ao fim de um mês, volte a calcular a taxa de faltas e compare com a que tinha antes. Repare também nos cancelamentos feitos com antecedência. Se aumentarem, é bom sinal: os clientes estão a avisar a tempo e esse horário volta a ficar disponível para outra pessoa.

Se ainda não usa a Korte, pode criar conta e ter os lembretes a funcionar no mesmo dia.